QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

ATENDER BEM TRAZ SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE

O atendimento é um fator essencial para qualquer empresa: atender com excelência significa proporcionar satisfação ao público. Para novos clientes, receber um bom atendimento é a porta de entrada, pois a primeira impressão é a que fica. Portanto, em meio a algumas qualidades da empresa se a mesma não tiver um atendimento que cative seu cliente, os outros diferenciais acabam perdendo seu valor.

A qualidade no atendimento acabou se tornando não mais uma estratégia de diferenciação da empresa e, sim, uma necessidade para a sobrevivência da mesma. Uma empresa que não possui um atendimento de ponta, acaba afastando seus clientes e os levando a frequentar outros ambientes por conta de uma má recepção.

O CONSUMIDOR É FUNDAMENTAL

É de suma importância que as empresas sejam conscientes de que o consumidor é a peça fundamental da organização e precisam atender as suas necessidades e expectativas.

Perder clientes nunca é agradável para uma empresa, pois um cliente perdido é um cliente ganho para a equipe concorrente.

Kotler (2000) afirma que é necessário ter sempre em mente as Seis Regras do Bom Atendimento: 1- Crie um relacionamento com o cliente; 2- Escute as necessidades do cliente; 3- Resolva os problemas rapidamente; 4- Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos; 5- Evite o "Eu não sei"; 6- Supere as expectativas do cliente.

Buscando a melhoria contínua do atendimento deve-se utilizar vários aspectos que auxilie em obter desempenho na satisfação e fidelização dos clientes. Por exemplo: alguns tipos de atitudes devem ser evitadas, para não comprometer a qualidade no atendimento e consequentemente gerar a insatisfação ao cliente.

É preciso saber ouvir o que seus consumidores estão falando a respeito da empresa: ouvir o que acham sobre o atendimento oferecido pela empresa, dar atenção para suas opiniões e sempre utilizar uma comunicação verbal qualificada. Os clientes são as melhores pessoas para informar se a empresa está suprindo suas expectativas ou não.

Uma empresa que se preocupa com a fidelização dos seus clientes trabalha para os manter satisfeitos, oferecendo produtos de qualidade e serviços diferenciados. Estes são fatores importantes para a retenção dos clientes, pois eles repetem experiências que tiveram e comentam com outras pessoas, trazendo novos consumidores.

UM BOM ATENDIMENTO CONQUISTA O CLIENTE

Um dos principais responsáveis pelo sucesso e futuro da empresa é o próprio atendente, pois é ele que faz a ligação entre a organização ao cliente. Um consumidor bem tratado leva uma boa impressão da empresa e a possibilidade de retornar ao estabelecimento e divulgar o bom atendimento, aumenta.

Kotler (2000) afirma que é necessário ter sempre em mente as Seis Regras do Bom Atendimento: 1- Crie um relacionamento com o cliente; 2- Escute as necessidades do cliente; 3- Resolva os problemas rapidamente; 4- Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos; 5- Evite o "Eu não sei"; 6- Supere as expectativas do cliente.

Buscando a melhoria contínua do atendimento deve-se utilizar vários aspectos que auxilie em obter desempenho na satisfação e fidelização dos clientes. Por exemplo: alguns tipos de atitudes devem ser evitadas, para não comprometer a qualidade no atendimento e consequentemente gerar a insatisfação ao cliente.

Caso esteja percebendo que a qualidade do atendimento em sua organização não está das melhores e gerando insatisfação no consumidor, é interessante investir em treinamento para o auxílio desses atendentes, para que a partir daí seus comportamentos ao atender os clientes sejam readequados.

Segundo Segundo Walker (1991, p. 122), existem dez mandamentos do bom atendimento:

1. Atenda bem todas as pessoas - supere uma eventual má impressão inicial que o Cliente, por ventura, tenha causado: sorria. Seja cortês e paciente utilizando sempre o tratamento “senhor” e “senhora”.

 2. Atenda de imediato - não deixe o Cliente esperando. Aja com rapidez. “Por favor, aguarde que vou atendê-lo(a) em seguida...” é uma maneira de pedir paciência ao Cliente. Mas lembre-se: rapidez não é sinônimo de afobação e nervosismo.

3. Dê atenção ao cliente - o cliente mais importante é aquele que está na nossa frente conversando conosco. É essencial que ele perceba isso.

4. Mostre boa vontade - o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo. Procure entender como ele se sente e como ele gostaria de ser tratado.

5. Preste orientação segura - primeiro é necessário identificar a necessidade do Cliente e depois, de maneira segura, dar as devidas orientações. Se você não sabe como orienta-lo, diga isso a ele e vá buscar a solução com alguém que conheça o assunto.

6. Utilize vocabulário do cotidiano - devem ser utilizadas palavras de fácil entendimento sempre evitando as gírias. Evite também usar as siglas internas, que em si não digam nada. Fique certo de que o cliente entendeu suas orientações.

7. Não dê ordens - o Cliente não gosta de ser mandado. Em vez de “entre na fila” diga “por favor, aguarde na fila”.

8. Não discuta com o cliente - de que adianta ganhar a discussão e perder o Cliente? Não encare as reclamações do Cliente como uma crítica pessoal a você. Ouça o Cliente irritado sem interrompê-lo. Se assim mesmo ele não se acalmar, encaminhe-o ao Gerente do setor competente.

9. Fale a verdade - trate o Cliente sempre com honestidade. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao Cliente a impressão de que está escondendo informações ou omitindo problemas.

10. Crie e sugira soluções - busque, com sua equipe, soluções criativas para a melhoria do atendimento. Lembre-se: você é o ouvido da empresa.

REFERÊNCIAS:

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed., São Paulo: Prentice Hall do Brasil, 2000.

BARBOSA T. D.; TRIGO A. C.; SANTANA L. C. QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL, Cairu, 2015.

WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991.